"Guten Tag, mein Name ist Eve von Yellow Strom. Wie kann ich Ihnen helfen?" Mit diesen Worten wurde man seit 2001 von einem der ersten kommerziell in Deutschland genutzten Chatbots im Kundenservice begrüßt. Zu dieser Zeit wurde Eve zu einem kleinen Internetphänomen und viele machten sich einen Spaß daraus, Eve zur Weißglut zu treiben oder einfach die Grenzen ihrer Möglichkeiten auszutesten.
Man munkelte sogar, dass der eine oder andere Eve mit Anzüglichkeiten belästigte, auf die sie schlagfertig reagierte oder sogar die Kommunikation abbrach, wenn sie genug davon hatte. Der Umgang mit infantilen Witzbolden war dabei keineswegs die Hauptaufgabe von Eve. Entwickelt wurde sie, um Kunden/innen einen schnellen und einfachen Kontakt zur Problemlösung zu bieten.
Trotz ihrer zweifelsfrei vorhandenen Hilfsbereitschaft hielten sich ihre Möglichkeiten jedoch stark in Grenzen, und so wurde man bei etwas komplizierteren Fragen schnell an den menschlichen Kundendienst verwiesen. Zwar wurde Eve mit den Jahren weiterentwickelt, sie blieb bis zu ihrer Pensionierung aber eher ein Gimmick.
Seitdem ist einige Zeit vergangen und die heutigen KIs sind um einiges schlauer als ihre Vorfahren, dennoch sind Chatbots im Kundenservice nach wie vor eine Randerscheinung – dies könnte sich in Zukunft jedoch ändern.
Die Vorteile von Chatbots im Kundenservice
Als Unternehmen muss man sich bei der Integration von neuen Technologien stets die Frage stellen, ob es überhaupt Sinn ergibt, viel Geld in diese neuen Technologien zu investieren. Was macht Chatbots im Kundenservice für Unternehmen also interessant?
Der wohl wichtigste Aspekt bei der Implementierung digitaler Prozesse wie z.B. eben Chatbots im Kundenservice ist der Kostenfaktor. Je mehr Kunden/innen ein Unternehmen hat, umso mehr Serviceanfragen müssen typischerweise auch bearbeitet werden. Will man seine Kunden/innen nicht stundenlang in einer Warteschleife warten lassen und damit als Unternehmen einen schlechten Eindruck auf sie machen, bleibt nichts anderes übrig, als mehr Personal einzustellen, was entsprechende (Mehr-)Kosten verursacht.
Chatbots können hier Abhilfe schaffen, ist ihr Einsatz doch wesentlich kostengünstiger als der Einsatz von menschlichem Personal. Ein weiterer Vorteil ist der Arbeitseifer von Chatbots. Da sie keinen Schlaf oder Urlaub brauchen, können sie rund um die Uhr an jedem Wochentag im Einsatz sein. Außerdem minimieren sie die Reaktionszeit auf Anfragen. Kunden/innen, die z.B. zu später Stunde noch arbeiten und dabei ein Problem mit einem Dienst haben, können so auch nachts schnelle Hilfe erhalten.
Gut ausgebildeter Nachwuchs ist der Schlüssel
Die Vorteile von Chatbots liegen also klar auf der Hand. Warum setzen Unternehmen also bisher so zaghaft auf Chatbots in ihrem Kundenservice? Die entscheidende Antwort auf diese Frage ist der Mangel an wirklich guter Software. Bisher existiert keine Standardlösung für Chatbots, und alle vorhandenen Lösungen haben ihre eigenen Probleme.
Dennoch wird bereits viel Geld investiert, um bessere Lösungen zu entwickeln. Um die Digitalisierung des Kundenservice jedoch umzusetzen, bedarf es gut ausgebildeter Fachkräfte. Softwareentwickler/innen begeben sich dabei in das hochspannende Feld der künstlichen Intelligenz. Damit Chatbots im Kundenservice hilfreich sind, müssen sie den Kunden/innen vor allem vernünftige Antworten liefern.
Digitale Assistenten wie Siri oder Cortana zeigen schon jetzt, dass KIs durchaus hilfreich sein können, um kleinere oder auch größere Probleme zu lösen. Dennoch ist es wichtig, dass diese Entwicklung durch engagierten Nachwuchs fortgesetzt wird, denn die Technik steht in gewisser Weise noch am Anfang ihrer Entwicklung.
Was die Arbeit an Chatbots so attraktiv macht, ist der interdisziplinäre Austausch mit verschiedensten Fachleuten. Damit der Kontakt mit dem digitalen Gesprächspartner für die Kunden/innen nicht zur Tortur wird, müssen Chatbots diese und ihr jeweiliges Anliegen verstehen. Die Verarbeitung von Sprache hat zwar in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht, dennoch müssen Spezialisten/innen für künstliche Intelligenz nach wie vor eng mit Linguisten/innen zusammenarbeiten, damit der digitale Kundendienstmitarbeiter die Eingaben der Nutzer/innen versteht und sinnvolle sprachliche Ausgaben produzieren kann.
Aus- und Weiterbildung im Bereich künstliche Intelligenz mit VAWi
Der Schlüssel liegt also in der Aus- und Weiterbildung von Fachleuten, welche den modernen Anforderungen im Bereich künstliche Intelligenz gewachsen sind. Der Virtuelle Weiterbildungsstudiengang Wirtschaftsinformatik (VAWi) bietet daher mit "Artificial Intelligence und Artificial Life" ein eigenes Modul an, welches sich genau mit diesem hochspannenden Thema beschäftigt.
Studierende werden im Rahmen des Moduls optimal auf die theoretischen und praktischen Aspekte bei der Arbeit an KIs vorbereitet. Mit dem dabei vermittelten Know-How können sie zukünftig dafür sorgen, dass Chatbots im Kundenservice nicht mehr nur – wie Eve – ein Gimmick auf der Website sind, sondern eine echte Bereicherung für Unternehmen und Kunden/innen darstellen.